De ombudsman van Telecom ontving afgelopen maand 424 klachten over Telenet. Hoewel dit aantal lager ligt dan in het rampjaar 2023, blijft het duidelijk dat veel Telenet-gebruikers ontevreden zijn. Maar hoe komt dat toch?
Met 20.000 tot 40.000 ontevreden klanten op een totaal van 2 miljoen, geeft Telenet-directeur Dieter Nieuwdorp toe dat dit veel meer is dan gewenst. Hij gaat dieper in op de problemen, mogelijke oplossingen en probeert een verantwoording te zoeken voor de recente prijsverhoging.
Groeipijn?
De problemen bij Telenet begonnen anderhalf jaar geleden met de invoering van een nieuw computersysteem voor klantenbeheer en productlevering. Dit IT-systeem, een investering van meer dan 200 miljoen euro, was bedoeld om klanten een betere en persoonlijkere service te bieden dankzij innovatieve dataplatformen, waaronder artificiële intelligentie. Helaas functioneerde het systeem aanvankelijk niet zoals bedoeld, wat resulteerde in problemen zoals onbeschikbare modems in winkels, afwezige technici en mislukte abonnementsaanpassingen.
Daarnaast kampte Telenet in die periode met een structureel personeelstekort van bijna 250 mensen in hun callcenter. Dit leidde tot lange wachttijden, een overvloed aan telefoontjes en begrijpelijke frustraties bij klanten. Nieuwdorp benadrukt dat op elk moment nooit meer dan 1 à 2 procent van de klanten een probleem had, maar dat dit op een totaal van 2 miljoen klanten toch neerkomt op 20.000 tot 40.000 ontevreden abonnees.
En ze blijven de prijs opschroeven
Ondanks de aanhoudende problemen tijdens heel 2023, werd in juni van dat jaar, net als dit jaar, een prijsverhoging van 3,5 procent doorgevoerd. Nieuwdorp legt uit dat deze beslissing moeilijk was, maar dat consistentie en transparantie belangrijk zijn, zelfs in moeilijke tijden. De stijgende loonkosten en andere uitgaven moesten gedeeltelijk worden doorgerekend om de investeringen en werkzaamheden voort te kunnen zetten. Dit commercieel trucje heet je prijsflexibiliteit testen. Je krikt de prijs van je product op, kijkt welke klanten afhaken en dan besef je dat je door die prijsstijging eigenlijk geen verlies maakt.
Ook mensen die het goedkoopste internetpakket hebben, moeten nu oppassen. Als zij over hun downloadlimiet gaan, kunnen ze niet meer eenmalig extra data bijkopen. Die surplus komt nu permanent op de rekening. Zo kloten ze ook die groep.
Hoewel Telenet enkele duizenden klanten verloor door de problemen, was dit minder dan verwacht. Nieuwdorp geeft aan dat klanten mogelijk vergevingsgezinder waren dan gedacht. Ondanks dat er nog steeds klachten binnenkomen, is het aantal klachten in mei gedaald tot 424, het laagste aantal sinds februari vorig jaar.
