Nepkortingen, onvolledige prijzen, manipulatie van beoordelingen en de indruk wekken dat er bijna geen hotelkamers meer beschikbaar zijn. Booking.com, dat handig gebruik maakt op enkele klassieke neuromarketing trucjes, ligt onder vuur na een kritisch onderzoek van de Nederlandse Consumentenbond.
Volgens een studie van de Nerderlandse Consumentenbond probeert het Nederlandse Booking.com, één van ’s werelds grootste reisbedrijven, klanten te overtuigen hotelkamers te boeken op manieren die op zijn zachtst uitgedrukt bedenkelijk lijken. Onder de titel ‘Booking blijft manipuleren’ somt de Nederlandse tegenhanger van Test-Aankoop alle trucs op waarmee Booking en zusterbedrijf Agoda klanten misleiden.
Een van de flagrantste overtredingen die de consumentenorganisatie herhaaldelijk vaststelde, is het adverteren van een hotelnacht met een foutieve prijs.
Booking zal een kamer aanbieden die op het eerste zicht een goede deal lijkt. Vervolgens, komt daar nog eens een hele hoop aan belastingen en toeslagen bij zodat de uiteindelijke prijs soms 30% duurder wordt. Deze praktijk is volledig tegen de regels en is ook gewoon een absolute dick move. Het platform weet gewoon dat mensen zullen doorgaan met de aankoop omdat ze al in de laatste fase van het proces zitten.
Bewuste trucs en schaarste
Booking.com gebruikt bewuste trucs om consumenten het gevoel te geven dat ze een goede deal hebben gevonden en snel moeten beslissen. We worden eigenlijk constant opgejaagd met leugens.
Maar als je annuleert, riskeer je dan zonder hotelkamer te zitten? Zo lijkt het vaak wel. Dit komt omdat Booking ook woonhuizen en appartementen van particulieren die niet het hele jaar beschikbaar zijn, meeneemt in de rekensom. Er is blijkbaar altijd schaarste. Een klassieke truc die neuromarketeers constant gebruiken om mensen snel te doen beslissen.
De hotelwebsite zorgt ervoor dat bezoekers snel beslissen met subtiele boodschappen als ‘Normaal betaal je meer’, ‘Er zijn op dit moment 23 anderen naar dit hotel aan het kijken’ en ‘Helaas! Net te laat! Dit hotel heeft geen kamers meer vrij op jouw data’ probeert.
Dit is echt een venijnige manier van schaarste creëren. Als je laat uitschijnen dat er nog maar twee kamers beschikbaar zijn, dan vergroot je de kans dat een klant koopt uit vrees dat hij anders pech heeft.
Kledingwinkels doen dat ook door maar een beperkt aantal stuks van bepaalde maten in de rekken te hangen, maar echt netjes is het niet. Booking heeft dat soort technieken niet uitgevonden, maar hoe je het ook draait of keert: het is de feiten anders presenteren dan ze zijn en dat is misbruik.
Screencap Booking.com
Misleidende garanties en beoordelingen
Ook de laagsteprijsgarantie moet je volgens de Consumentenbond niet al te letterlijk nemen en ‘gratis annuleren’ komt vaak met een hele waslijst aan voorwaarden. Subtieler en onschuldiger is het duimpje omhoog bij sommige hotels. Het lijkt alsof Booking dat hotel aanbeveelt, maar volgens het boek ‘De Machine’ dat drie journalisten van NRC enkele jaren geleden schreven, gaat het gewoon om hotels die meer commissie afstaan aan het bedrijf.
Hoe Booking.com omgaat met beoordelingen is ook van de pot gerukt. Als je aangeeft dat je met je partner en kinderen een slaapplaats zoekt, proberen ze je te beïnvloeden met ‘dit hotel bevelen koppels met kinderen aan’. Dat kan soms handig zijn, weet dat ze jouw mening bij een tegenvallende ervaring maar al te graag in de doofpot steken.
Het is misschien al gebeurd dat je review nooit online is verschenen omdat een moderator ze blokkeerde. Dan komen ze af met de uitleg dat je recensie niet voldeed aan de richtlijnen, maar vertellen ze je niet waarom. Airbnb doet dit ook, om verhuurders (en de facto hun eigen commissies) te beschermen. De afbeelding hieronder beschrijft een hotel in Brussel dat maar 4,5 op 10 krijgt, maar toch staat het helemaal bovenaan bij de suggesties op Booking. Het is duidelijk dat dit hotel een regeling heeft met de site voor meer visibiliteit.
Screencap Booking.com
Monopolie
Toch laten reizigers zich vaak ook makkelijk misleiden. Als je zoekt naar een hotel dan krijg je een rangschikking, maar meestal is dat een selectie die Booking zelf maakt. Zij bepalen welke hotels een hoge plaats verdienen. Je kan makkelijk zelf sorteren op prijs, maar weinig bezoekers doen dat en Booking wéét dat maar al te goed. Ze maken dus een beetje misbruik van onze laksheid en onwetendheid.
In 2020 tikten de Europese Commissie en de nationale toezichthouders Booking en concurrent Expedia al op de vingers wegens manipulatietechnieken. Expedia zou intussen veranderd zijn, maar Booking niet. Ze hebben bijna een monopolie en dat komt ook door onszelf. Ze hebben het allemaal zo eenvoudig gemaakt dat ze zich zoveel kunnen permitteren. En toch blijven we maar boeken. Beschuldigingen van misbruik of toekomstige boetes zullen hen weinig deren, want ze weten hoeveel ze ermee verdienen. In een reactie op het onderzoek liet Booking weten dat het hun doel is om reizigers transparante informatie te bieden en dat ze nauwkeurig alle kosten en belastingen tonen die zijn inbegrepen in de totale prijs. Maar kijk, wat kan het die rijke Amerikaanse bedrijfsleiders ook schelen.
(foto's: Booking.com, Shutterstock)
