Cru is onderdeel van Colruyt Group en een versmarkt voor mensen met een voorliefde voor authentieke producten en pure smaken. De winkel wordt omschreven als “10 ambachten onder één dak”, elk met hun eigen specialisten. Betalen gebeurt via een toestel dat verbonden is met een scanner. Cru werd opgestart in 2014 en heeft vandaag vier winkels.
Gisterenochtend vroeg gingen we enkele inkopen doen bij Cru in Overijse. Bij het afrekenen was er een probleem: de scanners deden het niet. Afrekenen en betalen waren daardoor niet mogelijk.
Twee meisjes en een slager met een hakmes
In de winkel waren op dat moment twee jonge en bovendien erg vriendelijke medewerksters aanwezig, die helaas weinig konden doen. De verantwoordelijke van de winkel was nog niet aanwezig.
Een Franstalige slager wilde zich nog even met het probleem bemoeien, maar moest uiteindelijk ook afdruipen. Met zijn hakmes kon hij aan de toestellen weinig beginnen.
We stelden voor om cash te betalen. Meestal hebben we weinig contant geld op zak — wie wel tegenwoordig? — maar deze keer toevallig wel.
Ook dat bleek geen oplossing. De meisjes konden ons nog steeds niet verder helpen.
De oudste en meest ervaren van de twee belde de verantwoordelijke. Die was onderweg, maar zou er niet meteen zijn. Het was ondertussen kwart over acht en de medewerksters werden begrijpelijkerwijs steeds nerveuzer.
Ook het systeem heropstarten bleek niet mogelijk. De medewerksters hadden daarvoor naar eigen zeggen niet de juiste toegang of vonden die niet.
Daar stonden we dus: boodschappen klaar, cash geld op zak, maar betalen was onmogelijk.
Bij Colruyt bestaat wel een noodprocedure
We vertelden de medewerksters dat de vestiging van zusterbedrijf Colruyt in Jezus-Eik iets verderop een noodprocedure heeft voor bepaalde uitzonderlijke situaties. We hebben die ooit zelf meegemaakt.
Daarbij kunnen de aangekochte producten manueel op een document worden geregistreerd. De klant ondertekent dat en de betaling wordt nadien geregeld. Het systeem is uiteraard omslachtiger dan gewoon even de kaart tegen de terminal houden en kan voor lange wachtrijen zorgen, maar er is tenminste een plan B.
Of Cru over een vergelijkbare procedure beschikt wanneer het scansysteem uitvalt, was voor de aanwezige medewerksters niet duidelijk.
Niet gelukt
Uiteindelijk kwamen we samen tot de conclusie dat afrekenen niet zou lukken en we dus zonder onze aankopen moesten vertrekken.
Bij Cru is er 's morgens doorgaans weinig volk. In dit geval was dat misschien een geluk, want met tien klanten en volle winkelmanden was de situatie een stuk chaotischer geworden.
Er ontstond nog een praktisch probleem met de gekoelde producten die ondertussen uit de koeling waren gehaald. Die werden uiteindelijk opnieuw teruggeplaatst. Ook daar bleek voor de aanwezige medewerksters niet meteen duidelijk welke procedure bij zo'n situatie gevolgd moest worden.
Na het incident namen we contact op met Cru.
Een medewerkster reageerde: “Zo jammer dat je zonder je aankopen moest vertrekken omwille van een technisch probleem. Bedankt om ons dit door te geven! Heb het onze IT-afdeling onmiddellijk laten weten.”
Over de afwezigheid van een verantwoordelijke kregen we deze uitleg: “De verantwoordelijken waren er uitzonderlijk nog niet daar het vanavond inventaristelling is en ze tot laat zullen werken. Hoop op je begrip hiervoor.”
Maar wat is dan plan B?
Dat laatste verklaart waarom er uitzonderlijk nog geen verantwoordelijke aanwezig was. Tegelijk blijft de vraag of er bij de opening van een winkel niet minstens één medewerker aanwezig moet zijn die weet wat er moet gebeuren wanneer een cruciaal systeem uitvalt.
De aanwezige medewerksters konden weinig aan de situatie veranderen en we hebben hen ook uitdrukkelijk gezegd dat het niet hun fout was dat de aankoop niet kon doorgaan.
Het incident roept vooral een bredere vraag op: hoe goed zijn winkels voorbereid wanneer hun digitale systemen het plots laten afweten?
Wat is bij Cru bijvoorbeeld de oplossing wanneer het scansysteem uitvalt? Kan een klant dan cash betalen? Is er een manuele noodprocedure? Kan er een formulier worden ingevuld zoals bij zusterbedrijf Colruyt? En weten de medewerkers die vanaf de opening in de winkel staan hoe die procedure werkt?
Een technisch probleem met een betaal- of scansysteem is tenslotte niet ondenkbaar.
De storing bij Cru bewijst natuurlijk niet dat bedrijven massaal zonder noodplan werken. Daarvoor is één incident in één winkel een iets te kleine steekproef. Maar het toont wel hoe afhankelijk een winkel inmiddels kan zijn van zijn digitale systemen wanneer er geen onmiddellijk bruikbaar alternatief voorhanden is.
Een inventaristelling is belangrijk.
Maar klanten die met hun boodschappen én hun geld aan de kassa staan, zijn dat uiteindelijk ook.
En als de computer dan plots beslist dat er niets meer verkocht wordt, is een ouderwets plan B misschien toch geen slecht idee.
