Er is opnieuw een forse stijging van het aantal klachten vastgesteld over het spoor. Dat meldt de Belgische spoorwegombudsdienst. Het aantal klachten is gestegen tot het hoogste niveau in jaren. De dienst wijst op “aanhoudende structurele problemen”. Vorige week nog staakte het spoor drie dagen gevolgd door een nationale actiedag.
Volgens het meest recente jaarverslag heeft Ombudsrail, afdeling van de ombudsdienst dat klachten behandelt, in 2025 1.396 nieuwe zaken geopend. Dat is een stijging van 28 procent ten opzichte van 2024. Hoewel het totale aantal contacten met de dienst stabiel bleef op 4.111, leidde een groter deel tot formele klachten.
Volgens de dienst suggereert dit dat mensen gemakkelijker het juiste kanaal vinden om contact op te nemen over het spoor. Ze wijzen ook op “aanhoudende structurele problemen” in het spoorwegsysteem.
Klachten over afhandeling van klachten
In totaal werden er vorig jaar 1.725 zaken behandeld, waaronder 329 waren overgenomen uit voorgaande jaren. De meeste klachten werden in het Nederlands ingediend, bijna 70 procent. 25 procent van de klachten waren in het Frans, gevolgd door een klein aantal in het Engels en Duits.
De belangrijkste problemen die door passagiers werden aangekaart, was opvallend genoeg de manier waarop klachten worden afgehandeld door de nationale spoorwegmaatschappij SNCB/NMBS. Velen gaven aan geen antwoord te hebben ontvangen, niet bereikbaar te zijn of van de ene naar de andere afdeling te zijn doorverwezen.
Boetes, verstoringen en gebrekkige informatie
Andere veelvoorkomende problemen waren boetes, verstoringen van de dienstverlening, gebrekkige informatievoorziening en capaciteitsgebrek. Bovendien meldden passagiers ook overvolle treinen, overgeslagen haltes en beperkte toegankelijkheid voor mensen met een beperkte mobiliteit. Problemen waar de meeste Belgen op z’n minst al eens een keer mee te maken heeft gehad.
Ook de stakingen van vorig jaar en ook zeker dit jaar heeft daar niet veel goeds aan gedaan. Passagiers zijn het beu elke keer een andere oplossing te zoeken, en telkens redelijk snel na elkaar. Vorige week nog was er een driedaagse staking de spoorwegmaatschappij tegen de pensioenhervorming, gevolgd door een nationale actiedag waar ook De Lijn aan meedeed.
Bij internationale reizen kregen reizigers vaak te maken met complexe situaties waarbij boekingssystemen aan te pas kwamen. Gemiste aansluitingen of geannuleerde treinen maakten het voor passagiers moeilijk. Nog problemen die de meerderheid in België al wel eens heeft meegemaakt.
Passagiers eerst
Ombudsman Cynthia Van der Linden zei eerder al dat elke klacht inzicht gaf in de stand van zaken in het treinverkeer. Zij riep vervoerders op om passagiers voorop te stellen, met duidelijke communicatie, realistische dienstregelingen en een eerlijke behandeling.
(Foto bovenaan: Shutterstock)
