Boze klant wordt dure klant: bedrijven riskeren straks honderden euro’s per klacht.
Een ontevreden klant die naar de Consumentenombudsdienst stapt, kan bedrijven vanaf volgend jaar tot 500 euro kosten. De federale regering wil ondernemingen verplicht laten meewerken aan bemiddeling en hoopt zo malafide spelers harder aan te pakken. “De cowboys moeten voelen dat slecht gedrag gevolgen heeft”, zegt minister van Consumentenbescherming Rob Beenders (Vooruit).
Klacht indienen wordt duurder voor bedrijven
Een aannemer die plots duizenden euro’s extra aanrekent, een reisorganisatie die een vakantie verkoopt die niet overeenkomt met de werkelijkheid of een garage die onnodige herstellingen uitvoert: het zijn klachten die steeds vaker bij de Consumentenombudsdienst terechtkomen.
Vorig jaar kreeg de federale ombudsdienst 20.501 meldingen van consumentenproblemen. Dat is een stijging van 37 procent tegenover het jaar voordien. Vooral de bouwsector springt eruit als probleemsector.
Tot nu toe konden bedrijven een bemiddeling grotendeels naast zich neerleggen. Vanaf 1 januari verandert dat.
Bedrijf betaalt voor eigen probleemdossier
De nieuwe regels verplichten ondernemingen om mee te werken aan een bemiddelingsprocedure. Wie weigert, riskeert een forse boete die kan oplopen tot 80.000 euro. Bij kwaadwilligheid kan dat bedrag zelfs stijgen tot 200.000 euro.
Daarbovenop komt een nieuwe financiële regeling: bedrijven betalen voortaan zelf de kosten van de bemiddeling.
Voor een ontvankelijk dossier bedraagt de kostprijs 250 euro per klant. Bij ingewikkelde dossiers met een waarde boven 50.000 euro loopt dat op tot 500 euro.
De consument blijft de procedure gratis kunnen starten.
Minister wil “cowboys” aanpakken
Volgens minister van Consumentenbescherming Rob Beenders moet de maatregel vooral ondernemingen aanpakken die klachten systematisch negeren.
“De belastingbetaler en bedrijven die wél correct werken, moeten niet langer opdraaien voor de cowboys in bepaalde sectoren”, klinkt het.
Volgens de minister zijn er nog altijd bedrijven die de reputatie van een volledige sector beschadigen door klanten zonder oplossing achter te laten.
Minder druk op rechtbanken
De regering verwacht dat meer bemiddelingen ook de rechtbanken kunnen ontlasten. Een dossier bij de Consumentenombudsdienst duurt gemiddeld ongeveer 60 dagen.
Als een akkoord niet lukt, blijft de consument uiteraard de mogelijkheid behouden om naar de rechtbank te stappen.
Volgens de overheid kan een mislukte bemiddelingspoging zelfs een rol spelen in een latere procedure, omdat duidelijk wordt welke inspanningen beide partijen hebben geleverd.
Nieuwe gespecialiseerde ombudsdiensten
De hervorming gaat verder dan alleen de financiering. De Consumentenombudsdienst krijgt gespecialiseerde kamers voor sectoren waar vandaag veel klachten binnenkomen.
Zo komen er aparte expertises voor onder meer:
- bouwbedrijven;
- pakketreizen;
- auto’s, motoren en fietsen.
Vandaag bestaat er al een aparte ombudsdienst voor bijvoorbeeld energie, telecom en spoorwegen. Voor andere sectoren kwam veel terecht bij de algemene Consumentenombudsdienst, waar volgens de regering soms specifieke kennis ontbrak.
Door gespecialiseerde kamers op te richten, moet de behandeling sneller en deskundiger verlopen.
Bouwsector krijgt eigen aanpak
De bouwsector, momenteel de grootste bron van consumentenklachten, reageert positief op de hervorming.
Volgens bouwfederatie Embuild is een gespecialiseerde aanpak goed voor zowel klanten als bedrijven.
“De meerderheid van de bouwbedrijven werkt correct, maar enkele slechte spelers zorgen voor problemen voor de hele sector”, klinkt het.
Ook daar klinkt dus dezelfde boodschap: strengere regels moeten niet de hele sector treffen, maar vooral de ondernemingen die de grenzen opzoeken.
Regering bespaart ook op kosten
De hervorming levert de federale overheid bovendien een besparing op. Omdat sectoren zelf meer zullen bijdragen aan de bemiddeling, worden subsidies aan bepaalde geschillencommissies vanaf 2028 stopgezet.
Dat zou jaarlijks ongeveer 550.000 euro opleveren.
De boodschap van de regering is duidelijk: wie zijn klanten correct behandelt, heeft weinig te vrezen. Maar bedrijven die klachten negeren, krijgen vanaf volgend jaar een dure herinnering dat de consument niet langer alleen staat.
(Fotomontage : Pixabay Didier Lebrun/Photonews)
