Klanten klagen steen en been over toegankelijkheidsproblemen.
De veelbelovende overname van Bpost Bank door BNP Paribas Fortis lijkt uit te draaien op een bankdrama. Sinds de officiële overgang op maandag klagen bijna 1 miljoen voormalige Bpost Bank-klanten steen en been over toegankelijkheidsproblemen. Lange wachtrijen, onbereikbare klantendienst en werkloze bankkaarten zorgen voor een valse start.
Overbelast
Terwijl BNP Paribas Fortis zichzelf tot "de toegankelijkste bank van België" wil kronen, ervaren de klanten na de overname van Bpost Bank juist het tegenovergestelde. Lange wachtrijen aan de postkantoren, een overbelaste klantendienst, en klachten bij Test Aankoop stromen binnen. CEO Michael Anseeuw sprak vol zelfvertrouwen over de nieuwe koers van de bank, maar de praktijk blijkt weerbarstig.
“Miserie, miserie, miserie”
De overstap, waarbij klanten afscheid namen van hun vertrouwde app en internetomgeving, verloopt uitermate moeizaam. Mensen vinden hun rekening niet meer, bankkaarten weigeren dienst, en het lijkt alsof de klantendienst in een zwart gat is verdwenen. Zelfs Test Aankoop wordt overstelpt met klachten.
"Ons callcenter wordt overspoeld, sinds vanochtend stromen de klachten binnen," zegt Laura Clays van Test Aankoop. Klachten gaan vooral over het onvermogen om bij rekeningen te komen en de onbereikbaarheid van BNP Paribas Fortis.
Trop is teveel
BNP Paribas Fortis verdedigt zich door te stellen dat het om individuele klachten gaat en er geen grote problemen zijn. Volgens woordvoerster Hilde Junius was de overstap zorgvuldig voorbereid, maar bij een overgang van 1 miljoen klanten zijn de aantallen groot. Ze verontschuldigen zich voor de wachttijden en hebben het callcenter met 30 procent versterkt.
Mensen zijn voorzichtig met hun geld
Test Aankoop is niet overtuigd door de verklaring van BNP Paribas Fortis. "Mensen zijn heel voorzichtig met hun geld en BNP Paribas Fortis had erop moeten rekenen dat zo'n overstap héél veel vragen oproept," aldus Laura Clays in ‘De Gazet Van Antwerpen’. Ze wijst op slechte communicatie van de bank, vooral bij veranderingen zoals automatische overzettingen van packs zonder reactie van klanten.
Bij BNP Paribas Fortis ligt de nadruk op klanten die niet kunnen inloggen op de Easy Banking-app, vaak door foutief ingegeven bankkaartnummers of pincodes. De bank wijst erop dat het klantnummer te vinden is in de documentatie die de klanten hebben ontvangen.
Conclusie
De overname die BNP Paribas Fortis tot de toegankelijkste bank van België moest maken, lijkt voorlopig het tegenovergestelde effect te hebben. Klanten ervaren moeilijkheden bij het bereiken van hun rekeningen en worden geconfronteerd met technische problemen. Een ongelukkige start voor de nieuwe fase in de bankensector, waarbij communicatie en klantvriendelijkheid cruciaal blijken.
