Nederlandse Consumentenbond sleept Booking.com voor de rechter.
Het rommelt in de online reiswereld. De Nederlandse Consumentenbond en de stichting Consumenten Competition Claims (CCC) starten een collectieve claimprocedure tegen Booking.com. Ze beschuldigen de touroperator van het structureel misleiden van consumenten en het jarenlang kunstmatig opdrijven van hotelprijzen via verboden prijsafspraken en manipulatieve verkooptechnieken. De schade loopt naar schatting in de honderden miljoenen euro’s – en dat alleen al in Nederland.
Reizen met een bijsmaak van misleiding
Wat begon als een briljant Amsterdams internetidee, is volgens de Consumentenbond geëvolueerd tot een monopolistische marktmacht die consumenten systematisch een poot uitdraait. Volgens CCC-voorzitter Bert Heikens overtrad Booking.com al sinds 1 januari 2013 de Europese mededingingsregels. De kern van de klacht: Booking.com maakte verboden afspraken met hotels, waardoor die hun kamers niet goedkoper mochten aanbieden op andere platforms – zelfs niet op hun eigen websites.
Het gevolg was een markt die slechts schijn van concurrentie vertoonde. Terwijl klanten dachten te profiteren van de ‘beste prijs’, betaalden ze volgens de claim juist consequent te veel. Geen toeval dus dat veel Europese toezichthouders in de voorbije jaren al vingerwijzingen uitdeelden aan het adres van Booking.com. Nu volgt de volgende fase: een stevige claim, met als inzet compensatie voor miljoenen boekers.
Nepkortingen en schijnschaarste: manipulatie als verdienmodel
Sandra Molenaar, directeur van de Consumentenbond, steekt haar verontwaardiging niet onder stoelen of banken. Booking.com maakte volgens haar jarenlang gebruik van zogenaamde ‘dark patterns’ – digitale verleidingstactieken die op het randje van het toelaatbare balanceren, en er volgens Europese rechtspraak inmiddels soms ver over gaan. Denk aan onvolledige prijzen die pas op het laatste moment worden aangepast, schaarsteberichten als “nog één kamer beschikbaar” die niet blijken te kloppen, of kortingen die gebaseerd zijn op fictieve ‘wasprijzen’.
“Het platform manipuleert bewust het gedrag van gebruikers,” zegt Molenaar in ‘Het Laatste Nieuws’. “En dat is niet alleen moreel twijfelachtig – het is juridisch ook niet toegestaan.”
Eerste doel: slachtoffers verzamelen
De claimprocedure bevindt zich momenteel in de voorbereidende fase. CCC zal het juridische traject op zich nemen, terwijl de Consumentenbond consumenten oproept om zich aan te sluiten bij de Booking Claim. Deelnemers hoeven voorlopig niets te betalen, maar bij een succesvolle schadevergoeding gaat tot 25 procent van het bedrag naar de juridische organisatie – en dat zou een gebruikelijke regeling zijn bij dit soort massaclaims.
Volgens de initiatiefnemers gaat het om honderdduizenden, zo niet miljoenen Nederlanders die sinds 2013 minstens één keer via Booking.com of gelijkaardige platforms een kamer boekten. En het blijft niet beperkt tot gebruikers van Booking.com zelf: ook boekingen via Agoda, Expedia, of zelfs rechtstreeks bij hotels vallen mogelijk onder de noemer 'gedupeerd'. Want de marktverstorende impact van Booking’s praktijken zou alle prijzen in het segment naar boven hebben geduwd.
De Europese kaart: vonnissen en vooruitzichten
De juridische bodem onder de claim is steviger dan het op het eerste gezicht lijkt. In 2023 oordeelde het Europese Hof van Justitie al dat platforms als Booking.com zich niet zomaar kunnen verschuilen achter hun positie als ‘tussenpersoon’. Als zij actief sturing geven aan prijzen en presentatie, moeten zij zich houden aan het consumentenrecht én het mededingingsrecht.
Dat vonnis opende de deur voor tal van juridische acties in Europa – en nu dus ook in Nederland. De claim wordt gezien als een testcase die mogelijk navolging zal krijgen in andere lidstaten. Als Booking.com veroordeeld wordt, ligt een Europese golf van schadeclaims in het verschiet.
Van disruptor naar verdachte
Booking.com – ooit de trots van de Nederlandse techscene en symbool van het digitale ondernemerschap – ziet zich nu geconfronteerd met haar schaduwzijde. Wat begon als een gebruiksvriendelijk platform dat hotelboekingen eenvoudiger maakte, is uitgegroeid tot een dominant systeem dat volgens critici de markt naar zijn hand zet, consumenten misleidt en eerlijke concurrentie frustreert. Het lijkt er dus sterk op dat de klik op “beste deal” in werkelijkheid jarenlang een overprijsde valstrik was.
Of zoals een consument het samenvatte: “Ik dacht dat ik een koopje had, maar ik betaalde voor een illusie.”
(Foto: Shutterstock)
