Crevits wil agressie tegen ambtenaren aanpakken: wie niet horen wil, zal voelen.
Schelden, dreigen of intimideren aan een loket? De Vlaamse overheid wil komaf maken met de alsmaar hardere toon tegen haar medewerkers. Minister Hilde Crevits trekt een duidelijke grens: wie zich agressief gedraagt, riskeert dat zijn dossier tijdelijk wordt stilgelegd.
Een boze burger die zijn ongenoegen uit, hoort bij een democratie. Maar de grens tussen frustratie en agressie lijkt steeds vaker te verdwijnen. Ambtenaren krijgen meer verwijten, bedreigingen en soms zelfs fysiek geweld over zich heen.
De cijfers zijn verontrustend: vorig jaar registreerde de Vlaamse overheid 3.068 meldingen van ongewenst of agressief gedrag tegenover ambtenaren. Dat is ruim 60 procent meer dan het jaar voordien.
De grootste brok komt van het Agentschap Opgroeien, verantwoordelijk voor onder meer jeugdhulp en Kind en Gezin. Daar kwamen 2.552 meldingen binnen, goed voor meer dan acht op de tien gevallen.
De meeste incidenten gaan over psychisch geweld: schelden, dreigen, intimideren of medewerkers onder druk zetten. Daarna volgen lichamelijk geweld, pesterijen en ongewenst seksueel gedrag.
Woede achter het loket
Volgens minister van Bestuurszaken Hilde Crevits is de stijging deels te verklaren doordat medewerkers sneller durven melden. Het taboe rond agressie op de werkvloer is kleiner geworden.
Maar dat neemt niet weg dat veel ambtenaren dagelijks geconfronteerd worden met een verruwing van de samenleving.
Een negatieve beslissing over een premie, een geweigerde aanvraag of een moeilijke boodschap van een hulpverlener: voor sommige mensen is dat blijkbaar voldoende om de persoon tegenover hen als vijand te behandelen.
Dossier even op pauze
De Vlaamse regering wil nu duidelijk maken dat agressie geen strategie is om sneller geholpen te worden.
Nieuwe richtlijnen bepalen dat grensoverschrijdend gedrag gevolgen kan hebben voor de behandeling van een dossier. Wie een medewerker bedreigt of intimideert, kan zijn dossier tijdelijk on hold zien gaan.
Crevits geeft een eenvoudig voorbeeld: iemand vraagt een premie aan, krijgt een negatieve beslissing en reageert agressief tegen de behandelaar. Dan kan die medewerker beslissen om de behandeling tijdelijk stop te zetten tot de rust terugkeert.
De boodschap is duidelijk: rechten hebben betekent niet dat alle gedrag toegelaten is.
Ook overheid moet in de spiegel kijken
Toch benadrukt Crevits dat de verantwoordelijkheid niet alleen bij burgers ligt. Ook overheidsdiensten moeten bekijken hoe ze conflicten kunnen voorkomen.
Daarom komt er een toolbox met tips en hulpmiddelen voor medewerkers. Het doel: sneller herkennen wanneer een situatie dreigt te escaleren en gepast reageren.
Bij het Agentschap Opgroeien wordt bovendien verder ingezet op veiligheidsmaatregelen zoals noodknoppen en het zogenaamde vierogenprincipe: moeilijke gesprekken niet alleen voeren, maar met een extra collega erbij.
Een samenleving op scherp
Dat ambtenaren veilig moeten kunnen werken, lijkt een vanzelfsprekendheid. Niemand hoort bedreigd te worden omdat hij een regel moet toepassen of een moeilijke boodschap moet brengen. Je schiet niet op de pianist, zeg maar.
Maar de stijgende cijfers vertellen ook iets over een bredere evolutie: frustratie wordt steeds vaker rechtstreeks afgereageerd op mensen die toevallig het gezicht van een organisatie zijn.
Een ambtenaar is geen bliksemafleider voor persoonlijke woede. Wie respect eist van de overheid, mag datzelfde respect ook zelf tonen.
(Foto: Philip Reynaers/Foto Nieuws)
