Europese hotels eisen miljarden aan compensatie van Booking.com voor ‘jarenlange uitbuiting’.
Het Nederlandse paradepaardje van de digitale reissector, Booking.com, dreigt zijn ijzeren greep op de hotelsector kwijt te spelen. Meer dan 10.000 hotels uit 25 landen – gesteund door 30 nationale hotelverenigingen en de Europese koepel Hotrec - eisen een compensatie voor wat zij twintig jaar machtsmisbruik noemen. Trop is teveel en teveel is trop, is hun motivatie. De inzet: miljarden euro’s, en het einde van een systeem waarin Booking.com jarenlang de lakens uitdeelde.
Centraal in de groepsvordering staan de zogeheten ‘besteprijsgaranties’, die Booking sinds 2004 oplegde aan aangesloten hotels. Wie wilde meespelen, moest zijn laagste prijs exclusief op Booking zetten – geen goedkopere deals via eigen kanalen, geen ruimte voor concurrentie. En zo zaten hotels gevangen in een systeem waarbij ze zelf commissies aan Booking.com betaalden, en toch hun beste deal op het platform moesten zetten. Een verdienmodel dat jaren onbetwist bleef, tot het Europees Hof van Justitie vorig jaar de praktijk illegaal verklaarde. De hotelsector ruikt bloed en vraagt nu, collectief, om financiële vergelding.
Een reus wankelt
De juridische demarrage van de hotelsector is geen geïsoleerde opstoot van frustratie, maar het resultaat van jarenlange onderhuidse onvrede. Want wie zaken doet met Booking.com, speelt al decennia volgens hun regels – of speelt niet mee. Meer dan 60 procent van de online hotelboekingen in Europa loopt via het platform. En dat overwicht laat zich voelen: Booking bepaalt wie zichtbaar is, wie verkoopt, wie overleeft.
Volgens toerisme-expert Bart Neuts (KU Leuven) verandert nu de dynamiek. “Voor het eerst voelen hotels zich gesterkt – niet alleen juridisch, maar ook door de publieke opinie. Booking is niet langer onaantastbaar.”
Fraude, nepkortingen en verborgen kosten
Niet alleen de hotels, maar ook de consumenten hebben het gehad met Booking. Ook de Nederlandse Consumentenbond Booking voor de rechter. De beschuldigingen zijn niet mis: misleiding, machtsmisbruik, nepkortingen, onvolledige prijsinformatie en psychologische druk – “slechts 1 kamer beschikbaar!”. Meer dan 250.000 consumenten sloten zich aan bij de massaclaim.
De kritiek blijft niet zonder precedent. In Spanje kreeg Booking vorig jaar al een boete van 413 miljoen euro voor marktverstoring. Ook ons eigen Testaankoop volgt het dossier op de voet. “Zulke praktijken ondermijnen het consumentenvertrouwen”, klikt het. “Het is niet houdbaar dat klanten nog altijd verdwalen in misleidende prijsstructuren.”
Digitale oplichting: hotels en klanten als doelwit
Tot overmaat van ramp worstelt Booking met een toenemende golf van digitale fraude. Klanten ontvangen dagen voor vertrek ‘officiële’ berichten met het verzoek om hun betalingsgegevens te herbevestigen – berichten die hen naar nagemaakte websites lokken. Gegevens verdwijnen, geld verdampt.
In werkelijkheid gaat het vaak om gehackte hotelsystemen, zwakke schakels in de keten. Booking schuift de verantwoordelijkheid door, maar cybersecurityexperts wijzen op een kwalijk nalatige houding. Tweestapsverificatie werd pas laattijdig ingevoerd. Klachten over niet-bestaande accommodaties blijven circuleren. De fraude explodeerde, zo gaf Booking toe, met 500 tot 900 procent sinds de opmars van AI-tools.
Zwaargewicht zonder alternatief
Toch lijkt de machtspositie van Booking voorlopig onaangetast. De marktdominantie is niet enkel een kwestie van strategie, maar ook van afwezigheid van echte alternatieven. Booking is voor Europese reizigers uitgegroeid tot het alles-in-één-platform voor hotelboekingen. Zolang klanten gemak blijven verkiezen boven voorzichtigheid, blijft de monopolist overeind.
Toch waarschuwen experts voor een mogelijk omslagpunt. “Een platform leeft bij de gratie van vertrouwen”, stelt Neuts in ‘De Morgen’. “Als Booking.com niet tijdig orde op zaken stelt, dreigt het verlies van legitimiteit.” En dan zou het wel eens heel erg snel afgelopen kunnen zijn.
Het imperium kraakt. Maar of het ook valt, is nog geen uitgemaakte zaak.
(Foto: Shutterstock)
